CEO de Global Lounge prevé cerrar 2023 con siete nuevas salas VIP y pone foco en Panamá, Colombia y México

A inicios de agosto, y después de 18 meses de una "operación silenciosa", SkyTeam inauguró formalmente su primer lounge en América Latina, ubicado en la Terminal 2 del aeropuerto que sirve a la ciudad de Santiago, capital de Chile. 
Se trata de la primera sala de la alianza aérea fundada por Delta, Air France, Korean Air y Aeroméxico, que maneja un diseño totalmente exclusivo de la marca SkyTeam, desarrollado por una compañía en París con un área 757 m2 que ofrece a los pasajeros en tránsito comodidades de alto estándar.

La instalación se llevó a cabo a través de una asociación del grupo con Global Lounge Network, una compañía encargada de diseñar, desarrollar, operar y comercializar salas VIP en aeropuertos de todo el mundo, bajo el liderazgo de Jeffrey Stern.

El ejecutivo costarricense lidera hoy un equipo con más de 30 años de experiencia en la industria aérea y 25 años en el desarrollo de este tipo de espacios para viajeros. 

"Para nosotros, es muy importante entender que el consumidor sí busca que haya un buen producto, con alimentos, bebidas y licores, y que obviamente sea atendido de manera personalizada", contó Stern a DFSUD.com.

El ejecutivo tiene una larga trayectoria en el mundo aéreo, industria en la que comenzó como "asesor en el estudio comercial de la aerolínea Alta en la parte argentina, en 1996, y posteriormente en Aeroperú, inicialmente como director del Cono Sur y después como vicepresidente de Planeación Comercial", relató.

Tras ello, se convirtió en el precusor de las salas VIP en Chile, con el lanzamiento de una red a lo largo del país bajo el nombre de Pacific Club.

Actualmente, la compañía ya con presencia global, cuenta con 41 espacios en todo el mundo y, según adelantó Stern, el objetivo es inaugurar siete más este año. "Calculamos que vamos a cerrar 2023 con unas 48 salas, entre pequeñas y medianas. Con esto, el movimiento va a subir aproximadamente a 330 mil pasajeros mensuales".

Y es que a la fecha, atienden a 300 mil personas al mes, "de las cuales solo 5% paga por el servicio y el 95% restante lo recibe como beneficio de la línea aérea o a través del llamado Priority Pass"; es decir, de los convenios que otorgan los bancos. 

"El día de hoy, 70% de nuestro ingreso surge de Priority Pass", dijo Stern, quien agregó que están inaugurando un nuevo espacio en Panamá bajo el modelo de co-branding aunque con un look más parecido a SkyTeam.

También se están abriendo salones en Colombia y México, y se están viendo "más aeropuertos en la región; posiblemente en Sudamérica". 

En otras latitudes, se manejan proyectos con Air France en Chicago, el cuarto punto en el aeropuerto de Leipzig (Alemania) y también en Rodas (Grecia). 

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Cómo funciona

La asociación de SkyTeam y Global Lounge comenzó en 2017 con la apertura de una SkyTeam Lounge en Vancouver, Canada. A esta le siguió una SkyTeam Lounge en Estambul (Turquía) y en lo más reciente la apertura de Santiago de Chile. En febrero también se inauguró un espacio conjunto entre la alianza y Global en el Aeropuerto Internacional de São Paulo-Guarulhos.

Esa sala VIP ofrece un espacio de 700 metros cuadrados con capacidad para 180 personas totalmente equipado.

Consultado sobre cómo ha evolucionado el negocio en todos estos años, Stern rescató que "solo no ha cambiado el hecho de que el consumidor no quiere pagar por entrar a una sala VIP, sino quiere que sea como un derecho que se le otorgue".

En ese sentido, las alianzas de las tarjetas de créditos con los bancos ha sido el modelo de negocio idóneo para el desarrollo de la propuesta.

Por ello, el gran diferenciador está en el servicio que se preste al viajero, dijo el ejecutivo. "El concepto que tienen muchas aerolíneas es que el pasajero no quiere que se le moleste; quiere entrar, sentarse y que nadie le hable. Yo estoy completamente en desacuerdo. Es lo opuesto. Según mi experiencia personal, a partir de las 41 salas que tenemos, hemos constatado que la gente quiere ser atendida y sentirse que es alguien", explicó.

La clave, entonces, está en cómo se trata a las personas. "Hay que tener buen personal; gente que tenga el sentido de servicio al consumidor metido en su ADN", agregó.