Casi el 70% de los ecuatorianos elige canales digitales para consultas y reclamos de servicios, según estudio de Globant

En tiempos de digitalización global, un 66% de los ecuatorianos ya prefiere utilizar canales online para atender sus consultas y resolver sus problemas, esto según el Estudio Multisectorial de CX, realizado por CES UAI, Advance Consultora, Marketwatch y la firma argentina Globant que analizó la experiencia de clientes en cuatro sectores clave: retail, centros comerciales, instituciones financieras y delivery de servicios.

La distribución de estas preferencias es la siguiente: redes sociales (42%), página web (25%), aplicaciones móviles (20%) y chat con asistente virtual / chatbot WhatsApp (8%).

Según el informe, precisamente los malls lideran en el ítem satisfacción al cliente (ISN) con un 95%, seguido por el retail y los servicios de delivery con un 91%, y las instituciones financieras con un 90%. Por su parte, todas las industrias generaron una proporción importante de emociones positivas que superan el 90%.

"Estos hallazgos subrayan la importancia de una estrategia de experiencia del cliente bien definida. Las empresas que logran una alta lealtad no solo retienen clientes, sino que también generan promotores activos de su marca", dijo Luis Pastor, CEO y Fundador de Advance Consultora, en un comunicado.

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Por su parte, Patricio Polizzi, director de Estudios del Centro de Experiencias y Servicio de la Universidad Adolfo Ibáñez, destacó: "La creciente adopción de canales digitales está redefiniendo las expectativas de los clientes. Las empresas deben asegurar una experiencia digital fluida y consistente, especialmente en la entrega de asistencia y resolución de problemas de los clientes".

En el factor sobre la gestión de problemas, solo el 5% de los encuestados tuvo inconvenientes en los últimos seis meses, siendo las instituciones financieras las que presentaron la mayor tasa de problemas (17%), seguidas por el sector de delivery de comida (9%).

La resolución de problemas planteados por los clientes es más efectiva en los centros comerciales (77%) y en menor medida, en delivery de comidas (54%). 

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Según Víctor Valle, managing director de Globant Perú, Ecuador y Colombia: “Este tipo de informes son fundamentales para entender el comportamiento de los usuarios en rubros tan importantes, y para mejorar la calidad de vida de los ecuatorianos. Por lo tanto, las empresas podrán hacer cambios en la experiencia de cliente, enfocar las necesidades en momentos clave del journey del cliente, potenciar los canales digitales y gestionar eficazmente las emociones y los problemas”.