Banca digital: El 51% de las entidades latinoamericanas se encuentra expandiendo sus canales en línea

La banca de América Latina no busca crear nuevos modelos de negocio, sino mejorar los actuales. Esa es la conclusión a la que llegó Infocorp, proveedor líder de soluciones de banca omnicanal en América Latina y el Caribe, en la cuarta edición de su “Estudio Latinoamericano de Banca Digital”. 

En el reporte, en el que se consultaron a 83 ejecutivos de banca provenientes de 44 instituciones financieras de 16 países de la región, se determinó que durante 2023,  las entidades se centraron en avanzar para convertirse en bancos 100% digitales, lo que implicó invertir en más canales y en ampliar sus funcionalidades.

En detalle, el 51% de los encuestados señaló haber expandido sus canales online para mejorar la experiencia de sus usuarios, mientras que un 31% indicó que continúan renovándolos para hacerlos más intuitivos y modernos. 

En tanto, un 4% no cuenta aún con plataformas digitales ni tiene disponibles a la venta sus productos financieros bajo ese formato. 

Respecto a las transacciones digitales, el 65% de los encuestados permite la apertura de cuentas de manera remota; un 39% facilita la solicitud de tarjetas de crédito y/o débito en línea, y un 35% da la posibilidad de pedir créditos de consumo por este medio. 

“Hemos detectado el aumento de Open Banking respecto al año anterior, tanto en la banca retail como corporate. Esta tecnología permite ofrecer al cliente productos, servicios y experiencias más personalizadas”, señaló Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp. 

En esta misma línea, Echavarren indicó que 6 de cada 10 instituciones considera fundamental la calidad de la experiencia móvil para los usuarios, lo que “da cuenta de que aún existe un espacio en el que pueden crecer mucho”. 

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Ciberseguridad e Inteligencia Artificial

En 2023, la ciberseguridad fue una de las prioridades para garantizar el éxito del proceso de expansión de los canales digitales en la banca. Por esa razón, un 37% prioriza aumentar la inversión en esta área y un 39% aseguró que buscará aumentar el gasto en este ítem a futuro. 

Otro de los ejes fundamentales es el uso de inteligencia artificial (IA), utilizada por la banca principalmente en tres áreas: atención al cliente -mediante chatbot o asistentes virtuales-, optimización de procesos internos, y gestión de riesgos y créditos. 

Durante el año pasado, el 38% de las entidades consultadas invirtió en la implementación de este tipo de tecnología. 

Respecto a la atención al cliente, Echavarren destacó la importancia avanzar en brindar atención personalizada a través de las nuevas tecnologías, lo que permitiría además potenciar la fidelización y captación de nuevos clientes. 

“El último gran desafío para los bancos es conquistar al nuevo consumidor, entendiendo que los canales de comunicación son distintos a los que se utilizan con otro público de mayor rango etario. En este caso se generará cercanía implementando acciones personalizada vía WhatsApp”, enfatizó. 

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Desafíos y proyecciones 

El 29% de los bancos consultados indicó que el mayor obstáculo actualmente es no contar con la infraestructura tecnológica adecuada para alcanzar la innovación deseada. 

Es por esto que, al ser consultados por los planes a futuro, el 45% señaló querer implementar estrategias de evolución tecnológica inhouse, mediante tercerización o mixta. 

En tanto, el 52% aseguró estar considerando aumentar su presupuesto para el desarrollo tecnológico y un 34% admitió tener planes en cuanto a migración de datos a sistemas de nube o data centers.